Do zadovoljnih kupaca boljom komunikacijom
Ime i prezime autora: Željko Kolenc
Tvrtka autora: Combis d.o.o.
Naslov: Do zadovoljnih kupaca boljom komunikacijom
Sažetak:
U svim segmentima industrije i usluga, vrijednost kontakt centar aplikacija sve više dolazi do izražaja time što se direktno i indirektno utječe na zadovoljstvo korisnika, a samim time podiže imidž tvrtke. Brzina odaziva, individualni pristup, olakšana komunikacija između agenata, automatska eskalacija predmeta u slučaju da se predmet ne rješava u zadanom vremenskom roku, sve su to pokazatelji efikasnosti koji se u konačnici reflektiraju na zadovoljstvo korisnika.
Integrirani kontakt centri se većinom baziraju na IP telefoniji zbog svojih velikih mogućnosti i fleksibilnosti. Osim klasične komunikacije telefonom, Kontakt centar omogućava i komunikaciju svim preostalim kanalima (fax, govorna pošta, e-mail, SMS, Web i sl.). Agent na isti način bilježi kontakte, rješava probleme te komunicira s korisnicima bez obzira na kanal komunikacije.
Combisovo rješenje omogućava personalizaciju usluge baziranu na osobnim podacima i povijesti kontakata za svakog pojedinog korisnika te kao takvo predstavlja kvalitetnu tehnološku podlogu za CRM sustav. Korisnik putem jedinstvenog sučelja dolazi u doticaj s agentom ili s podacima koji su mu dostupni po principu samoposluživanja (govorni automat). Ovakvim jednostavnim pristupom se postiže zadovoljstvo korisnika, uz istovremeno povećanje produktivnosti agenta.
Vrsta: Predavanje
Razina težine: Srednje detaljno
Poželjno iskustvo slušatelja: Bez iskustva (1 g.i manje)
Poželjna funkcija slušatelja:
Krajnji korisnik
Menadžer - operativni
Menadžer - strateški
Predviđeno vrijeme trajanja rada / aktivnosti: 45
Kratka biografija autora:
-2008. Prelazim na mjesto Konzultanta za implementaciju EPM sustava tvrtke Combis d.o.o.
-2007. Upisujem Poslijediplomski doktorski studij, znanstveno polje računarstvo, Fakultet elektrotehnike i računarstva, Sveučilište u Zagrebu
-2006. Zapošljavam se u tvrtki Combis d.o.o. Zagreb, na mjestu Programskog inženjera
-2006. Završavam fakultet, smjer: Računarstvo
-2001. Upisujem Fakultet elektrotehnike i računarstva, Sveučilište u Zagrebu
604_Kolenc Do zadovoljnih kupaca_.pdf 1,75 MB
